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突如其来的疫情,给快递服务行业带来了前所未有的巨大考验。今年2月,《消费者报道》在全国范围内开展了一项基于三类平台消费满意度的问卷调查活动,其中包括对各快递服务的满意度调查。结果显示,综合疫情期间整体使用感受,在“最满意快递服务品牌”中,顺丰速运获得最多(40.7%)受访者认同。同样是今年2月,顺丰通过债权融资引入新的投资者,据悉是为了保持快运业务持续发展,更好地提升品牌和核心竞争力。在快运服务市场上,顺丰无疑的是不少消费者心中值得信赖的“护航者”。

而另一方面,几大投诉平台关于顺丰速运的投诉量居高不下,以“黑猫投诉”为例,顺丰速运的累积投诉量已达14000多件,未解决的仍有2000多件。而搜索“顺丰赔偿”,则出现5000多条投诉,内容多为邮寄物件损坏引发的赔偿争议,其中有不少涉及顺丰的“保价”服务(即当货物在运输途中发生丢损,顺丰将按照货物声明价值和损失比例进行赔偿的服务)。

寄件时须留神,邮费没付清谁说了算

近日《消费者报道》接到投诉,在北京的王女士称自己购买了顺丰保价服务,却无法获得合理赔偿。

今年5月中旬,王女士用顺丰快递给客户寄送一个价值5000元的花瓶。出于对贵重物品的慎重对待,她还加购了顺丰的保价服务(保费25元,货品损坏最高可赔5000),但寄件时却闹出了“乌龙”。据王女士称,花瓶是家中的老人寄的,因为不会操作顺丰在手机上的自助寄件系统,所以让收件的顺丰快递员代为下单,并提出要为花瓶保价5000元。当时快递员算出的价格为325元,即运费100元、包装费200元、保价费25元。寄件人随后便用微信将325元转给了顺丰小哥。

然而王女士不久就接到收件的客户反馈,称这个价值5000元的花瓶已经碎了。

王女士告诉《消费者报道》,客户是当着快递员的面拆件验收的,而寄件时花瓶也是完好的,可以确定是顺丰在运送过程中出现问题了。

按照保价的收费标准,25元保费可以申请5000元的赔偿。但理赔时王女士才发现,收件的顺丰小哥报错价了,运费实际应为128元,再加包装费200元,仅这两项加起来已经328元了,超过了寄件人微信转交的325元。据顺丰客服反映,快递员还自掏5元,补齐价差并买了2元保费。

▲顺丰快递的保价收费标准(来源:顺丰速运官方网站)

这2元保费显然不能满足5000元的获赔标准。客服表示,最高可以给王女士1000元的赔偿,而王女士对此完全不能接受,“这个价格是顺丰快递小哥报的,我们不是专门做快递的,肯定他说多少就是多少了。”她认为这是顺丰内部的问题,出了事不应该由消费者背责。

而顺丰快递员寄件时发现钱不够,为何没有再找寄件人补够差价和25元保价费用呢?客服的解释是,或许快递员“太忙了顾不上”。

对此,法律从业者、知名法律博主郭小明认为,在这个案例中,一方面快递公司有告知义务,包括合同条款、具体内容等等,具体落实在下单系统必须明示,以及快递员要告知寄件人并让其确认;另一方面,作为寄件人,也应该对合同条款仔细查看。

但郭小明补充道,这个事情不能仅仅纠结于有没有买到合适额度的保价,更重要的是弄碎花瓶的那一方要承担责任,“根本问题在于快递公司导致客户花瓶打碎,这里涉及到寄送物品价值较高时,快递公司有没有尽到谨慎义务”。郭小明还表示,此案按照保价协议,顺丰确实不可能赔偿很多,如果客户举证证明快递员误导自己买错了保险,可追究快递员的责任,“最终的处理应该是顺丰和快递员各承担一部分费用”。

顺丰对“快递小哥”是否有进行规范的管理和培训,以避免类似的“乌龙事件”再次发生?对此,《消费者报道》给顺丰发去了采访函,但截稿前未收到对方任何形式的回复。

保价20000只赔30元运费券?

今年5月初,刘女士通过闲鱼出售一部佳能相机,含镜头机身及一些配件,原市场价格接近3万元。对于相机这类贵重货品,刘女士不敢怠慢,她不仅选择了顺丰快递,还给相机花了100元的保费,按照顺丰的保价标准,可以获赔20000元。

▲刘女士的顺丰订单截图

刘女士告诉《消费者报道》,发货前她非常仔细地检查相机并拍照,来收件的顺丰快递员也是当着她的面给相机打包的,她还全程录下了视频。

▲刘女士提供的视频截图,快递员垫了张纸在相机屏幕上

原本以为万无一失,结果最担心的事情还是发生了。刘女士称,买家当场开箱验货,发现相机屏幕上有几道较为明显的划痕,当下就拒收了。

于是刘女士按照所购买的100元保价找顺丰索赔20000元,然而顺丰客服却表示,只能赔偿30元顺丰运费券,刘女士断然拒绝了。顺丰客服还认为,相机屏幕的划痕不能证明是他们的责任。刘女士疑惑地问道,“发出前我拍了图,快递员收件也拍了图也检查了,快递员也说我的相机发出前没有划痕,这些如果都不算证据,那怎样才算?”

经刘女士多次协商并向国家邮政总局投诉后,顺丰客服表示愿意赔偿500现金,但刘女士对这个结果并不满意,再次拒绝了。

▲刘女士提供的顺丰针对保价的说明

法律从业者郭小明表示,根据《合同法》规定,应按照实际损失的情况来确定赔偿金额,在顺丰的保价说明中,也告知了这一情况,即“按照保价金额和损失的比例赔偿”。因此他认为,此案需要对相机的损坏情况做一个鉴定,由厂家或者相关有资质的机构来判断,看看维修的费用是多少,并非购买了100元的保价就一定会获赔2万,而是要看货品实际损坏的情况。至于影响寄件人相机交易这一问题,则需要寄件人与顺丰协商或者由法院判决赔偿金额。

针对顺丰客服认为刘女士证据不足的说法,郭小明通过《消费者报道》提醒消费者要留存好凭证,寄件人证明寄送时是完好的,收件人当面验货,证明自己没有经手过相机就行了,其他证据则需要顺丰举证证明,如果顺丰不能证明不是自己的原因导致损坏的,那就应该赔偿。

而广东信耀(黄埔)律师事务所 杨仲山律师则表示,根据《快递市场管理办法》第二十条,在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件),按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法规进行赔偿。

赔付争议不鲜见,顺丰及专家这样看

由顺丰保价赔付问题引起争议并非偶发事件,几大投诉平台上都不乏类似的案例。《消费者报道》通过“黑猫投诉广东站”联系了其中一位投诉人于先生,他在今年6月通过顺丰快递寄送一套价值1000元的邮票。他表示,邮票是由快递员当面打包的,当时买了2元的保价,按约定货品损坏可获赔1000元。但邮票在运输途中遭到损坏,于先生便向顺丰索偿1000元。

于先生告诉《消费者报道》,顺丰客服表示只能赔100元,因为这套邮票当初的发行价格为50元。但于先生解释道,邮票要抽中签才能购买,他不是中签者,而是以1000元的价格购买的,有价值凭证。因为邮票价格的分歧,于先生和顺丰未能达成一致意见。

法律从业者郭小明认为,跟上述案例类似,此案在保价后也需要界定一个赔付金额。他表示,即使寄件人于先生有邮票的价值凭证,但顺丰也有理由提出质疑,因此要解决双方各执一词的方法,就是靠第三方的鉴定机构来认定损坏的邮票价格。

针对消费者反映的顺丰价保赔偿问题,《消费者报道》向顺丰发送了邀请函,未得到答复。而顺丰深圳区域公关负责人文丽告诉本刊记者,不管是保价还是其它操作,顺丰都会按照《邮政法》《快递暂行条例》,以及客户下单的运单条款去执行。她还强调,顺丰很重视客户的体验,只要发生异常情况,都会有专人来做持续跟进,所有的操作都会在合法合规、合情合理的范围内进行。

法律从业者郭小明表示,现行的《邮政法》对快递行业虽有相关规定,但对于快递保价服务缺乏规范和监管机制。他认为,《邮政法》第47条关于保价的规定不适用于快递,而根据《合同法》规定,消费者可要求快递按照实际价值赔偿,但各快递公司又制订了自己的赔偿标准,并以单方制定格式条款的方式印制在快递单上或显示在小程序上,消费者几乎不可能有协商的话语权,只能被动接受。

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